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Hoteliers müssen ihre Online-Bewertungen aktiv managen

Social Media-Experte Benjamin Jost erklärt, was Hotels für ihre Online-Reputation tun können und worauf Hotelkunden achten sollten


19.04.2013

Medienberichten zufolge werden Hoteliers damit erpresst, dass über ihr Hotel schlechte Bewertungen in Online-Portalen veröffentlicht werden – es sei denn, sie zahlen Geld an die Erpresser. TrustYou-Geschäftsführer Benjamin Jost zufolge gibt es dagegen ein probates Mittel: „Je mehr Online-Bewertungen ein Hotel hat, desto weniger fallen einzelne negative Bewertungen von Betrügern ins Gewicht. Hoteliers sollten deshalb ihre Gäste immer bitten, ihren Aufenthalt zu bewerten.“

 

TrustYou ist für 12.000 Kunden in 100 Ländern als Dienstleister tätig und kümmert sich um das sogenannte „Online Reputation Management“. Das bedeutet, dass Hotels wie Grand City, Marriott oder Accor, aber auch Einzelhotels die Bewertungen ihrer Gäste von 250 Websites weltweit in 25 Sprachen lesen und darauf reagieren können.

 

Jost empfiehlt den Hoteliers, Online-Bewertungen immer zeitnah zu beantworten. „Der Dialog mit Gästen ist enorm wichtig und erhöht die Glaubwürdigkeit und schützt damit auch vor Betrug.“ Mit einer Antwort lassen sich Jost zufolge zudem negative Kommentare weitgehend neutralisieren, „weil sie zeigen, dass sich der Hotelier ernsthaft mit dem Gast auseinandersetzt“. Mit kurzen Gästefragebögen,  die auf Online-Portale verweisen, könnten Hotels „leicht echte Bewertungen von Gästen erhalten und sich damit relativ gut vor einer potentiellen Betrugsmasche schützen“.

 

Einzelne Hotels, aber auch Tourismusregionen oder Länderorganisationen wie Schweiz Tourismus nutzen deshalb den von TrustYou entwickelten „TrustScore“. Der kennzeichnet in Punkten von Null bis 100, wie gut Hotels auf Basis von allen  Bewertungen aus dem gesamten Internet weltweit abschneiden. „Wenn Betrüger den TrustScore für ein Hotel beeinflussen wollten, müssten sie in ganz vielen Portalen weltweit in verschiedenen Sprachen Bewertungen abgeben. Das ist eigentlich unmöglich und schützt somit sehr gut vor Betrug“, so Jost. Der TrustScore liefere potenziellen Hotelgästen einen sehr verlässlichen Indikator. Er spiegele den Hotels auch wider, wie gut oder schlecht sie in den Augen der Gäste sind. Jost empfiehlt: „Hoteliers sollten Kritik ernst nehmen und aus den Schwächen lernen.“

 

Nach Angaben von TrustYou spielen die Online-Bewertungen eine immer größere Rolle dabei, welches Hotel gebucht wird. Aktuellen Studien zufolge beeinflussen die Hotel-Bewertungen die Entscheidung von 83 Prozent aller Online-Buchungen. 49 Prozent der Kunden würden kein Hotel buchen, zu dem es keine Bewertungen gibt. Zu den 250 Webseiten weltweit, die in die Bewertungen von TrustYou einfließen, zählen unter anderem TripAdvisor, Yelp, Qype, HolidayCheck, Booking.com, HRS, Facebook und Twitter.

 

Über TrustYou
Mit den Lösungen von TrustYou können Hotels und Destinationen Online-Bewertungen von Kunden, Tweets und Posts im Social Web lesen, analysieren, darauf reagieren und die Bewertungen so zur Steigerung ihrer Online-Reputation nutzen. TrustYou erfasst Millionen von Kommentaren aus Quellen wie Tripadvisor, Holidaycheck, Facebook, Google+, Twitter, Yelp und anderen in 25 Sprachen – zentral und übersichtlich. Weitere Informationen unter www.trustyou.com.